All'Hotel San Marco di Verona, LHost ha reso semplice e veloce la restituzione degli oggetti dimenticati da un'ospite, trasformando il Lost & Found in una nuova occasione per migliorare la guest experience.
Un oggetto dimenticato in hotel può tornare a casa tramite corriere, senza trasformarsi in un problema per la reception?
È quello che è successo all'Hotel San Marco di Verona, dove una semplice dimenticanza dopo il check-out si è conclusa con una recensione a 5 stelle.
L'ospite, nella fretta della partenza, aveva lasciato alcuni oggetti in camera.
Una situazione molto comune negli hotel: caricabatterie, vestiti, occhiali, dispositivi elettronici e altri effetti personali vengono ritrovati ogni giorno dopo la partenza degli ospiti.
Il problema, spesso, non è trovare l'oggetto.
È restituirlo al proprietario.
Oggetti dimenticati in hotel: cosa succede normalmente?
Quando un ospite contatta la struttura per recuperare qualcosa che ha dimenticato, può iniziare un lungo scambio di telefonate ed email.
La reception deve verificare che l'oggetto sia stato ritrovato, raccogliere l'indirizzo del cliente, cercare una soluzione di trasporto, calcolare il costo della spedizione, organizzare il pagamento e infine seguire il pacco fino alla consegna.
Una piccola dimenticanza può così trasformarsi in un'attività che richiede tempo sia allo staff sia all'ospite.
All'Hotel San Marco, questa volta, è andata diversamente.
Un link e pochi clic per organizzare la spedizione
Dopo aver ritrovato gli oggetti, il team dell'hotel ha utilizzato LHost per permettere all'ospite di gestirne facilmente la restituzione.
L'ospite ha ricevuto un link, inserito i dati necessari e completato la procedura online.
La spedizione è stata quindi organizzata tramite DHL Express, con tracking fino alla consegna.
Niente lunghe telefonate.
Niente continui scambi di email tra ospite e reception.
Niente ricerca manuale di una soluzione per spedire gli oggetti.
“Tutto molto semplice e veloce”: la recensione a 5 stelle
Il risultato non è stato soltanto il ritorno a casa degli oggetti dimenticati.
L'esperienza si è conclusa con una recensione a 5 stelle, accompagnata da poche parole che sintetizzano perfettamente il valore di un processo semplice:
“Tutto molto semplice e veloce.”
Un commento particolarmente significativo perché dimostra come la guest experience non termini necessariamente al momento del check-out.
Anche la gestione di un imprevisto può contribuire al giudizio finale dell'ospite sulla qualità dell'ospitalità ricevuta.
Il Lost & Found diventa parte della guest experience
Per l'Hotel San Marco di Verona, ritrovare un oggetto può così tornare a essere ciò che dovrebbe essere: un gesto di attenzione verso l'ospite, anziché un nuovo problema operativo per lo staff.
Con LHost, la struttura può semplificare la gestione e la spedizione degli oggetti dimenticati, mentre l'ospite può completare direttamente la procedura necessaria per ricevere ciò che ha lasciato in hotel.
Il servizio è gratuito per la struttura e permette alla reception di ridurre il tempo dedicato a corrieri, preventivi, pagamenti e tracking.
Una dimenticanza può diventare una recensione positiva
Un caricabatterie, un vestito o un altro effetto personale dimenticato possono sembrare dettagli marginali rispetto all'intero soggiorno.
Ma per il proprietario, in quel momento, non lo sono.
La rapidità e la semplicità con cui l'hotel riesce ad aiutarlo possono lasciare un'ultima impressione positiva della struttura, proprio quando il soggiorno è già terminato.
L'esperienza dell'Hotel San Marco di Verona lo dimostra: un oggetto dimenticato può trasformarsi da problema operativo a opportunità per prendersi cura del cliente.
E, qualche volta, anche in una recensione a 5 stelle.
Con LHost, il Lost & Found diventa parte dell'esperienza dell'ospite, anche dopo il check-out.
